Kommunikation im Unternehmen einfach erklärt

Eine funktionierende Kommunikation im Unternehmen ist Voraussetzung dafür, dass Informationen richtig weitergegeben, Aufgaben abgestimmt und Entscheidungen umgesetzt werden können.

Dabei bedeutet Kommunikation mehr als die reine Übermittlung von Informationen.

Eine Nachricht kann unterschiedlich verstanden werden – abhängig davon,

wer sie sendet,
wie sie formuliert wird,
über welchen Kommunikationsweg sie übermittelt wird,
welche Beziehung zwischen den Beteiligten besteht und
wie der Empfänger sie interpretiert.

Gerade im Berufsalltag entstehen deshalb viele Konflikte nicht aufgrund fachlicher Probleme, sondern durch Missverständnisse in der Kommunikation.

Wie funktioniert Kommunikation?

Vereinfacht lässt sich Kommunikation als Austausch zwischen einem Sender und einem Empfänger darstellen.

Der Sender besitzt zunächst eine Information oder einen Gedanken.

Damit der Empfänger diesen verstehen kann, muss der Sender ihn in Worte, Zeichen oder andere Signale übertragen. Dies bezeichnet man als Codierung.

Der Empfänger nimmt die Nachricht auf und interpretiert sie. Dieser Vorgang wird als Decodierung bezeichnet.

Vereinfacht lässt sich der Ablauf so darstellen:

Sender → Codierung → Nachricht → Decodierung → Empfänger → Feedback

Zwischen diesen Schritten können Störungen auftreten.

Beispiele sind:

unklare Formulierungen,
unterschiedliche Erfahrungen,
fehlende Hintergrundinformationen,
ungeeignete Kommunikationswege oder
bereits bestehende Konflikte.

Deshalb kann eine Nachricht beim Empfänger anders ankommen, als sie vom Sender gemeint war.

Beispiel

Eine Führungskraft sagt:

„Der Bericht ist noch nicht fertig.“

Dies kann zunächst eine sachliche Feststellung sein.

Der Mitarbeiter könnte die Aussage aber beispielsweise als Kritik oder Aufforderung verstehen.

Wie unterschiedlich eine Nachricht wahrgenommen werden kann, zeigt das Vier-Seiten-Modell.

Das Vier-Seiten-Modell nach Schulz von Thun

Nach dem Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun kann eine Nachricht auf vier Ebenen betrachtet werden.

Nehmen wir wieder die Aussage:

„Der Bericht ist noch nicht fertig.“

Seite der Nachricht	Leitfrage	Mögliche Bedeutung
Sachinhalt	Worüber informiere ich?	Der Bericht ist noch nicht abgeschlossen.
Selbstoffenbarung	Was gebe ich von mir preis?	Mir ist der Termin wichtig.
Beziehung	Was halte ich von dir beziehungsweise unserem Verhältnis?	Ich erwarte, dass du dich darum kümmerst.
Appell	Was möchte ich erreichen?	Bitte stelle den Bericht fertig.

Wichtig: Selbstoffenbarungs- und Beziehungsseite sind mögliche Interpretationen.

Sie geben nicht automatisch wieder, was der Sender tatsächlich gedacht oder beabsichtigt hat.

Genau hier entstehen häufig Missverständnisse.

Der Sender kann eine Aussage beispielsweise rein sachlich meinen, während der Empfänger besonders stark auf die Beziehungsebene reagiert.

Beispiel

Eine Führungskraft sagt:

„Das Kundenangebot enthält noch zwei Fehler.“

Sachlich bedeutet dies zunächst nur, dass zwei Fehler vorhanden sind.

Der Mitarbeiter könnte daraus aber hören:

„Du arbeitest unzuverlässig.“

Seine Reaktion richtet sich dann möglicherweise nicht mehr auf die Fehler selbst, sondern auf die vermeintliche persönliche Kritik.

Deshalb helfen klare Formulierungen und Rückfragen.

Verbale, nonverbale und paraverbale Kommunikation

Kommunikation besteht nicht ausschließlich aus Worten.

Verbale Kommunikation

Hierzu gehören gesprochene oder geschriebene Wörter.

Beispiele:

Gespräch
E-Mail
Präsentation
Arbeitsanweisung

Nonverbale Kommunikation

Hierzu zählen beispielsweise:

Gestik
Mimik
Blickkontakt
Körperhaltung
räumliche Distanz

Paraverbale Kommunikation

Hier geht es darum, wie etwas gesagt wird.

Dazu gehören beispielsweise:

Tonfall
Lautstärke
Sprechgeschwindigkeit
Betonung
Pausen

Der Satz „Das hast du gut gemacht.“ kann je nach Tonfall wie ein echtes Lob oder wie Ironie wirken.

Welche Kommunikationswege gibt es im Unternehmen?

Formelle und informelle Kommunikation

Formelle Kommunikation erfolgt über vorgesehene betriebliche Strukturen.

Beispiele:

Besprechungen
Arbeitsanweisungen
Berichte
E-Mails
Protokolle
Intranet
festgelegte Dienstwege

Informelle Kommunikation entsteht außerhalb dieser offiziellen Kommunikationswege.

Beispiele:

spontane Gespräche
Austausch in Pausen
persönliche Netzwerke
kurze Abstimmungen zwischen Kollegen

Informelle Kommunikation kann sehr schnell und hilfreich sein.

Gleichzeitig können dabei auch unvollständige Informationen oder Gerüchte entstehen.

Kommunikationsrichtungen

Richtung	Bedeutung	Beispiel
Vertikal abwärts	Führungskraft → Mitarbeiter	Arbeitsanweisung
Vertikal aufwärts	Mitarbeiter → Führungskraft	Rückmeldung
Horizontal	gleiche Hierarchieebene	Abstimmung zwischen Kollegen
Diagonal	unterschiedliche Bereiche und Ebenen	direkte Abstimmung in einem Projekt

Eine funktionierende Unternehmenskommunikation benötigt in der Regel mehrere dieser Richtungen.

Wenn Informationen ausschließlich von oben nach unten laufen, fehlt beispielsweise die Rückmeldung aus der betrieblichen Praxis.

Welche Kommunikationsstörungen gibt es?

Kommunikationsprobleme entstehen häufig nicht aus einem einzelnen Fehler.

Typische Ursachen und mögliche Verbesserungen lassen sich so gegenüberstellen:

Kommunikationsproblem	Mögliche Verbesserung
Unklare Arbeitsaufträge	Konkrete Termine und Ergebnisse nennen
Unterschiedlicher Informationsstand	Hintergrundinformationen bereitstellen
Missverständnisse	Rückfragen und Verständnisprüfung
Informationsüberlastung	Informationen priorisieren
Beziehungskonflikte	Direktes und respektvolles Gespräch
Fehlende Rückmeldungen	Regelmäßiges Feedback ermöglichen
Unverständliche Fachsprache	Begriffe erklären und Zielgruppe berücksichtigen
Ungeeigneter Kommunikationskanal	Passendes Medium auswählen

Wahrnehmungsfehler

Auch unsere Wahrnehmung beeinflusst Kommunikation.

Typische Beispiele sind:

Vorurteile
Halo-Effekt
selektive Wahrnehmung
Erwartungseffekt

Deshalb sollte besonders bei Beurteilungen zwischen Beobachtung und Bewertung unterschieden werden.

Beobachtung: „Der Bericht wurde zwei Tage nach dem vereinbarten Termin abgegeben.“

Bewertung: „Der Mitarbeiter ist unzuverlässig.“

Die erste Aussage beschreibt einen überprüfbaren Vorgang.

Die zweite Aussage enthält bereits eine Interpretation.

Wie lässt sich die Kommunikation verbessern?

Klar und eindeutig formulieren

Arbeitsaufträge sollten möglichst beantworten:

Was ist zu tun?
Wer ist verantwortlich?
Welches Ergebnis wird erwartet?
Bis wann soll es erledigt sein?

Geeigneten Kommunikationsweg wählen

Nicht jede Information eignet sich für jedes Medium.

Einfache Informationen können beispielsweise per Nachricht übermittelt werden.

Komplexe Konflikte sollten dagegen häufig besser persönlich geklärt werden.

Rückfragen ermöglichen

Der Sender sollte nicht automatisch davon ausgehen, dass seine Nachricht genauso verstanden wurde, wie sie gemeint war.

Rückfragen schaffen Sicherheit.

Aktiv zuhören

Beim aktiven Zuhören versucht der Empfänger bewusst zu überprüfen, ob er die Aussage richtig verstanden hat.

Dazu gehören beispielsweise:

ausreden lassen,
Rückfragen stellen,
Kernaussagen zusammenfassen,
Verständnis prüfen.

Beispiel:

„Habe ich dich richtig verstanden, dass der zusätzliche Auftrag den geplanten Termin gefährdet?“

Feedback geben

Feedback sollte möglichst:

konkret,
sachlich,
zeitnah,
nachvollziehbar und
respektvoll

sein.

Dadurch erhält der Empfänger eine verwertbare Rückmeldung statt einer pauschalen Bewertung.

Praxisbeispiel: Einen Arbeitsauftrag klar kommunizieren

Ein Team erhält regelmäßig unvollständige Arbeitsaufträge per E-Mail.

Dadurch entstehen Rückfragen, unterschiedliche Interpretationen und Verzögerungen.

Die Führungskraft führt deshalb eine feste Struktur ein:

Punkt	Beispiel
Aufgabe	Kundenstatistik erstellen
Verantwortlich	Mitarbeiter A
Erwartetes Ergebnis	Excel-Auswertung nach Regionen
Termin	15. November, 12 Uhr
Datenquelle	CRM-Auswertung Oktober
Rückfragen	Teamleitung

Durch diese Struktur wird deutlich, was erwartet wird.

Damit können Missverständnisse und unnötige Rückfragen reduziert werden.

Der Grundsatz lautet:

Gute Kommunikation bedeutet nicht automatisch mehr Kommunikation, sondern die richtigen Informationen zur richtigen Zeit in verständlicher Form.

Kommunikation als Führungsaufgabe

Kommunikation spielt bei vielen Führungsaufgaben eine zentrale Rolle.

Dazu gehören beispielsweise:

Aufgaben übertragen,
Ziele vereinbaren,
Entscheidungen erklären,
Feedback geben,
Konflikte lösen,
Veränderungen begleiten.

Beim Delegieren von Aufgaben muss beispielsweise nicht nur die Aufgabe selbst erklärt werden.

Der Mitarbeiter benötigt auch Klarheit über erwartetes Ergebnis, Kompetenzen, Verantwortung, Termine und mögliche Rückfragen.

Damit besteht eine enge Verbindung zwischen Kommunikation sowie Aufgaben und Kompetenzen.

Auch bei Zielvereinbarungen ist eine eindeutige Kommunikation entscheidend: Mitarbeiter müssen verstehen, welche Ergebnisse erwartet werden und wie die Zielerreichung beurteilt wird.

Wie Kommunikationswege organisatorisch geprägt werden, zeigt außerdem der Beitrag zur Aufbau- und Ablauforganisation.

Kommunikation in Veränderungsprozessen

Besonders wichtig ist Kommunikation bei organisatorischen Veränderungen.

Wenn beispielsweise:

Arbeitsabläufe geändert,
neue Technologien eingeführt,
Verantwortlichkeiten neu verteilt oder
Bereiche umstrukturiert

werden, entstehen häufig Unsicherheiten.

Eine gute Veränderungskommunikation sollte deshalb erklären:

Was verändert sich?
Warum erfolgt die Veränderung?
Wann erfolgt sie?
Wer ist betroffen?
Welche Folgen entstehen?
Wo können Fragen gestellt werden?

Fehlen verlässliche Informationen, werden Informationslücken schnell durch Vermutungen oder Gerüchte gefüllt.

Kommunikation für die Fachwirt-Prüfung

Für die Fachwirt-Prüfung sind besonders folgende Grundlagen wichtig:

Sender und Empfänger
Codierung und Decodierung
Feedback
Vier-Seiten-Modell
verbale, nonverbale und paraverbale Kommunikation
formelle und informelle Kommunikation
vertikale, horizontale und diagonale Kommunikation
Kommunikationsstörungen
aktives Zuhören

Ein vereinfachtes Prüfungsschema lautet:

Sender → codiert Nachricht → Empfänger decodiert → mögliche Störung → Feedback

Typische Prüfungsfehler

Kommunikation nur als Informationsübertragung verstehen

Eine Nachricht kann gleichzeitig auf mehreren Ebenen wirken.

Vier-Seiten-Modell falsch anwenden

Die Beziehungsebene oder Selbstoffenbarung sind mögliche Bedeutungen einer Nachricht – nicht automatisch die tatsächliche Absicht des Senders.

Feedback vergessen

Kommunikation ist kein reiner Einwegprozess.

Mehr Kommunikation automatisch für besser halten

Auch zu viele Nachrichten, Meetings oder E-Mails können die Informationsqualität verschlechtern.

Kleiner Selbsttest

Frage 1: Was bedeuten Codierung und Decodierung?

Lösung:
Bei der Codierung übersetzt der Sender seine Gedanken in eine Nachricht. Bei der Decodierung interpretiert der Empfänger diese Nachricht.

Frage 2: Welche vier Seiten besitzt eine Nachricht nach Schulz von Thun?

Lösung:
Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell.

Frage 3: Was ist horizontale Kommunikation?

Lösung:
Kommunikation zwischen Personen oder Bereichen auf derselben Hierarchieebene.

Frage 4: Warum ist Feedback wichtig?

Lösung:
Feedback hilft zu überprüfen, ob die Nachricht beim Empfänger so angekommen ist, wie sie gemeint war.

Frage 5: Was bedeutet aktives Zuhören?

Lösung:
Aufmerksam zuhören, Rückfragen stellen und wichtige Aussagen zusammenfassen, um das gegenseitige Verständnis zu überprüfen.

Kommunikation im Unternehmen einfach erklärt

Betriebliche Kommunikation sorgt dafür, dass Informationen, Aufgaben und Entscheidungen zwischen Menschen ausgetauscht werden können.

Dabei kommt es nicht nur darauf an, was gesagt wird.

Ebenso wichtig sind:

Formulierung,
Beziehung zwischen den Beteiligten,
Kommunikationsweg,
Interpretation durch den Empfänger und
Feedback.

Gute Kommunikation ist deshalb:

klar → verständlich → zielgerichtet → respektvoll → rückgekoppelt

Häufige Fragen zur Kommunikation im Unternehmen

Warum ist Kommunikation im Unternehmen wichtig?

Sie ermöglicht die Abstimmung von Aufgaben, die Weitergabe von Informationen, die Umsetzung von Entscheidungen und die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Führungskräften.

Welche vier Seiten besitzt eine Nachricht?

Nach dem Vier-Seiten-Modell besitzt eine Nachricht einen Sachinhalt sowie eine Selbstoffenbarungs-, Beziehungs- und Appellseite.

Was ist der Unterschied zwischen formeller und informeller Kommunikation?

Formelle Kommunikation folgt vorgesehenen betrieblichen Kommunikationswegen. Informelle Kommunikation entsteht beispielsweise durch spontane Gespräche und persönliche Netzwerke.

Welche Kommunikationsstörungen gibt es?

Typische Ursachen sind unklare Formulierungen, unterschiedliche Informationsstände, Beziehungskonflikte, Wahrnehmungsfehler, Informationsüberlastung und ungeeignete Kommunikationswege.

Wie lässt sich Kommunikation verbessern?

Unter anderem durch klare Formulierungen, geeignete Kommunikationswege, aktives Zuhören, Rückfragen und konstruktives Feedback.