Kundenzufriedenheit – ein wichtiger Faktor für Unternehmen

Die Zeiten, in welcher die Kunden nur bei einem einzigen Anbieter eingekauft haben, sind lange vorbei. Es gibt auch kaum noch Unternehmen, die ein solches Alleinstellungsmerkmal besitzen, so das der Kunde dort auch Kaufen muss, wenn er das Produkt haben möchte. Viele Unternehmen stehen sich heutzutage in einem großen Wettbewerb gegenüber. Hinzu kommt der Online-Handel, der für den Kunden eine hohe Transparenz bietet.

Warum dreht sich alles um die Kundenzufriedenheit?

Der Kunde hat die Wahl und entscheidet, wo er sein Geld ausgeben wird. Er wird das in der Regel nur dort tun, wo er Zufrieden ist. Eine negative Erfahrung bei einem Unternehmer führt sehr schnell dazu, dass der Kunde dort in Zukunft nicht mehr einkaufen wird.

Als Unternehmer sind Sie daher gut beraten, wenn Sie nicht nur den Kunden als Umsatzfaktor betrachten, sondern die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellen. Somit kann dann auch zukünftig der Unternehmenserfolg sichergestellt werden. Von der Kundschaft erhält man Lob und Kritik für die angebotenen Produkte oder Leistungen. Und genau hier kann man ansetzen und die Kundenbindung stärken. Im besten Fall kann der Kunde zu einem Markenbotschafter für das Produkt oder Unternehmen werden.

Wie lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern?

Wenn man die Kundenzufriedenheit steigern möchte, muss man zunächst einmal die aktuelle Zufriedenheit der Kunden mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen ermitteln. Damit schaffen Sie eine Basis, aus welcher sich im Anschluss konkrekt Maßnahmen ableiten lassen.

Ein gutes Beispiel für die Zufriedenheit des Kunden bietet die Erreichbarkeit. Sei es nun der stationäre Handel, wo man direkt durch einen freundlichen Mitarbeiter begrüßt und beraten wird, oder aber auch die telefonische Erreichbarkeit, wo man innerhalb weniger Sekunden einen Ansprechpartner am Telefon hat. Wenn ein Kunde das Unternehmen nicht erreichen kann, egal ob persönlich oder telefonisch, entsteht eine Unzufriedenheit, die sich auch unmittelbar auf eine mögliche Kaufentscheidung auswirken kann.

Natürlich gibt es noch weitere Faktoren, die die Zufriedenheit im Kundenkontakt prägen. So spielt die Beratungskompetenz der Mitarbeiter und die schnelle Verfügbarkeit der Produkte oder Dienstleistungen ebenfalls eine Rolle. Im Idealfall können Unternehmen Ihren Kunden sogar einen Mehrwert anbieten, mit welchem dieser gar nicht gerechnet hat und ihn dadurch begeistern.

Mystery Shopping als Maßnahme

Wenn man nun die aktuelle Kundenzufriedenheit erfassen möchte, bietet sich mit dem sogenannten Mystery Shopping ein geeignetes Instrument. Es handelt sich hierbei um sogenannte Testkäufe, bei welcher die Kunden detaillierte Informationen sammeln und die Erfahrungen beschreiben. Dieses Feedback wird aus der speziellen Situation heraus ermittelt und kann nicht mit Hilfe von allgemein gehaltenen Kundenbefragungen abgeleitet werden.

Das Prinzip des Mystery Shopping hat sich in sehr vielen Branchen etabliert. Im Einzelhandel oder am Telefon, sogar bei Regierungsorganisationen wird es erfolgreich angewendet. Anhand der Ergebnisse leiten die Unternehmen für sich dann konkrete Maßnahmen ab und verbessern sich kontinuierlich. Somit richten sie sich immer mehr auf den Kunden aus.

Etablierte Anbieter für Mystery Shopping, wie z.B. Multi-Value, setzen für die Testkäufe echte Konsumenten ein und greifen nicht auf ein kleines Panel an festen Testkäufern zurück. Hierdurch kann Ihnen der Anbieter ein wahrheitsgetreues Feedback übermitteln.

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